Trato al paciente en el ámbito socio sanitario
La Comunicación en nuestro entorno laboral y social es fundamental. Saber qué decir y cómo decirlo a los pacientes en la consulta, facilita las relaciones, evita los malos entendidos y, en consecuencia, mejora la calidad laboral diaria y con ello el bienestar profesional y personal.
Para ello deberemos adquirir unas habilidades de comunicación que podemos expresar en dos vertientes: habilidades de recepción y habilidades de emisión
Nuestra función como futuros trabajadores sanitarios es de vital importancia pero tanto a nivel asistencial como educativa.
Los objetivos que como profesionales debemos conseguir son:
- Ofrecer pautas de comportamiento a los pacientes o clientes que acuden a una consulta o gabinete, etc.
- Que dichas pautas de comportamiento impliquen informar, comunicar, motivar e impulsar para que los individuos adopten y mantengan estilos de vida saludables.
Los pacientes que acuden a diferentes servicios del sistema de salud indican que las razones por las que muestran su satisfacción son, por la atención recibida, la capacidad de escucha activa, la empatía de los profesionales, el tiempo que les dedican y la posibilidad que tienen de expresar su situación. Todo esto favorece la autoestima de la persona.
Por todo esto vamos repasar la comunicación no verbal y las habilidades de comunicación a la hora de atender a los pacientes.
COMUNICACIÓN NO VERBAL: Imagen profesional
Recuerda que tu imagen personal es la imagen de tu empresa, de tu proyecto o de la organización para la que trabajas. Todo va a quedar reflejado en el paciente: tu vestimenta, si has descansado adecuadamente, si desprendes vitalidad y energía…
COMUNICACIÓN NO VERBAL: paralenguaje
Nos informa de cómo se dicen las cosas (el volumen de voz, el timbre, la inflexión, etc.) y no de lo que se dice con las palabras.
COMUNICACIÓN NO VERBAL: kinesia
- Es el estudio de los movimientos del cuerpo durante el acto de la comunicación:
- Postura corporal.
- Movimientos.
- Gestos.
- Expresión facial, mirada y sonrisa.
La expresión facial es la mejor forma de expresar emociones
o estados de ánimo (temor, extrañeza, desconfianza, confianza, etc.)
junto con la mirada.
COMUNICACIÓN NO VERBAL: proxemia
- Distancia que separa a las personas cuando se comunican verbalmente y cómo influye en el proceso de comunicación.
- La distancia se puede clasificar en 4 zonas:
➢ Distancia íntima: hasta 45 cm
➢ Distancia personal: entre 45 y 1,20 m
➢ Distancia social: Entre 1,2 y 3,65 m
➢ Distancia pública: a partir de 3,65 m
Es importante recordar que :
- Mantener contacto visual con el paciente transmite interés hacia él, pero debe ser intermitente para que no sea percibido como una señal negativa o intimidatoria por parte del mismo.
- Durante el proceso asistencial, la distancia de trabajo no puede ser inferior a 50 cm, lo que en un primer momento puede intimidar a algunos pacientes.
HABILIDADES DE COMUNICACIÓN: empatía
- Es entender las motivaciones de otros para entender su comportamiento.
- Las motivaciones de cada uno son diferentes.
- La empatía sólo se da cuando estas motivaciones se entiendan.
- Objetivo: mejorar la comunicación y el entendimiento y evitar la frustración del paciente.
HABILIDADES DE COMUNICACIÓN: escucha activa
- Se trata de escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla.
- Lo que no hace la escucha activa es interrumpir, contar nuestra propia historia, síndrome del experto, juzgar, terminar la frase, dar consejos prematuros, etc.
- frustración del paciente.
Actitudes que facilitan la escucha activa:
- No interrumpir al hablante
- Dejarle hablar, sin anticiparnos a lo que va a decir
- No distraernos y escuchar con el máximo interés
- Resumir las partes más importantes del mensaje del paciente, para que tenga el feedback de que está siendo realmente escuchado